惠普客戶滿意研習班

目標與介紹

課程內容

第一章.目標與介紹
第二章.客戶滿意概論
第三章 三五三模式
第四章.建立專業形象
第五章.為客戶解決問題
第六章.體諒情感
第七章.電話技巧
客戶滿意概論
為什麼客戶會更換供應商

1％因為有人去世
3％因為地理位置的變化
5％因為友情
9％因為競爭
14％因為服務/產品有問題
68％因為供應商中某人態度冷淡

客戶滿意概論
為什麼客戶會不滿
沒有達到期望值
對你缺乏信任
持有偏見
不能滿足需要
本來就不高興
實際能力差
不兌現承諾
不仔細聆聽
不耐煩
不給表達情感的機會
產品知識不夠
不良態度

客戶滿意概論
在所有對你不滿的客戶中
隻有4％向你抱怨
其中的24％確有及待解決的嚴重問題
如果客戶問題得到解決，54％到70％的客戶還會留下
如果客戶問題得到及時解決，則95％的客戶還會留下
13％的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人
滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外2~5個人
開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍
客戶滿意概論
客戶滿意因素

（理性）：問題解決

（感性）：愉快感覺

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