顧客服務

請說說目前工作中的困難？

顧客關係管理（CRM）：

。建立顧問式銷售服務關係；
。建立“一對一”的銷售服務關係；
。提供增值的服務關係；
。長久的服務關係；

優質顧客服務的過程；
1)售前服務；
廣告、宣傳、社會、他人口碑；
服務點的布置；
產品專品的演示；
專業谘詢；
2)售後服務；
満足顧客的合理要求；
服務快捷準確；
代辦各種服務手續；
增值服務內容；
三包服務；
服務中心與客戶專線；

顧客購買決策過程：

顧客購買決策過程；

引起需要；（內在或外在刺激引起）
收集信息；（個人、商業、社會、經驗來源）
購前評價；（最關心的是質量和服務）
購買決策；（受多方麵因素的影響與製約，產品專員的態度很關鍵）
購後行為；（將會影響周邊客戶的購買行為）

顧客類型分析：

請說一位在工作中碰到的難忘的顧客？

a.性格分類：

。沉默寡言型；（很少當時購買，留下印象即可）
。謹慎穩重型；（善於提問，應耐心解答，關鍵在說服力）
。猶豫不決型；（獲取對方信任，促成其下決心購買）
。冷淡傲慢型；（比較挑剔，應留下自豪自信的印象）
。滿腹牢騷型；（運用同理心，適當肯定，因勢利導地推介）
。豪直爽快型；（無需婆婆媽媽，關鍵要抓住要點）

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