客戶服務中心工作流程、運行規則及監控方式

客戶服務中心工作流程、運行規則及監控方式
目錄
一. 客服中心工作內容 2
二. 客服中心主要工作流程 3
三. 客服工作運行規則 6
四. 客服中心監控方式 12
五. 相關技術係統 13
客服中心工作內容
（一）客戶的概念和分類
1、廣義客戶概念
所有訪問銀華基金管理有限公司客服中心的callcenter及網站的人或機
構都稱為客戶。
2、客戶分類
客戶可分為注冊客戶和一般客戶。
一般客戶是指在銀華客服中心沒有客服號的客戶
注冊客戶指在銀華客服中心有客服號的客戶
注冊客戶包括交易客戶和非交易客戶
交易客戶包括直銷客戶及代銷客戶。
3、客服號結構及密碼
客服號結構定義為無含義的6位流水號。
密碼分為兩類：客服密碼和交易密碼。其中客服密碼用於識別客戶身份；交易密碼用於自動委托交易。交易密碼就是銀華銷售係統中的交易密碼。
銀華基金客服中心隻對直銷客戶提供自動委托交易服務。直銷客戶在電話及網上進行交易時需輸入交易密碼。
（二）信息查詢服務
銀華基金允許客戶通過電話和互聯網等方式享受信息查詢服務。信息查詢服務內容包括公司信息、基金信息、基金帳戶信息（內容）三類。任何一名投資者均可以很方便地查詢公司信息、基金信息。交易

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