《衡量顧客滿意度》

《衡量顧客滿意度》
第一篇：顧客滿意
什麼是滿意度

當今之時，所謂全麵質量管理、持續質量改進、顧客服務以及顧客滿意，此類的書籍資料可謂汗牛充棟，此類的話題可謂老生常談。為此類話題進行辯護的人和用此觀念指導其生意的人，總是不斷強調照章行事的重要性、過程控製的重要性、滿足需要的重要性，以及提供顧客所需和有效處理顧客投訴的重要性。盡管這方麵的書籍、文章、錄像資料、專題討論連篇累牘，然而，它們對事業的成功全都於事無補。

　　今天，對於事業的成功，真正利害攸關的是顧客滿意。如果你的顧客沒有得到滿意的服務，他或她將不再和你做午間。如果你不能使你的顧客滿意――你所做的一切努力都將付諸東流，徒勞無功！

　　那麼，什麼是顧客滿意呢？顧客滿意僅僅是顧客的一種感知――他的或她的期望被滿足或超越的感知。當你買一件東西的時候，你期望的隻是適用。如果它適用，你滿足了；如果它不適用，你不能得到滿足。現在是輪到銷售者去找出某種解決問題的方法的時候了――問題解決了，你才會真正得到滿足。但若問題未獲解決，你就會“用腳投票”，另尋他處了。

　　滿意的顧客多次購買，並且經常購買

　　一個樸素的真理――滿意的顧客會更頻繁地和你做更大的生意。他們一次比一次買得多，而且他們買得更頻繁。他們還會向家人和朋友推薦你。銷售、服務、滿意、利潤，它們之間的聯係是直接的：顧客越滿足就花得越多，花得越多你賣得就越多。通常，你賣得越多你獲利也就越大。

　　哪一個更重要？質量、服務、滿意、還是留住顧客？

　　這四個方麵中，哪一個更重要？要確保成功，這個問題應該由你的公司自己回答。此時，我們僅僅討論如何衡量這四個方麵。現在，你必須認識到：它們每一個都是重要的――每一個都以截然不同的方式顯示它的重要性。

　　質量和服務僅僅是滿足顧客和留住顧客的兩種方式，你事業中的目標不應局限於生產一種合格的產品，提供一種合格的服務，甚或不隻是提供一種優質的顧客服務。你的主要目標應該是培育一群滿足的和忠誠的顧客，它們將長期與你相伴。因此，提供高質量的產品和優質的顧客服務僅僅是你考慮終極目標的手段。

　　在我以前所定的BEYOND　CUSTOMER　SERVICE一書中，我強調指出了提供優質顧客服務，並把它運用於市場技巧，以培育顧客忠誠度和回頭率的重要性。其宗旨在於為你提供留住顧客、使他們終生回頭的諸多方法。而這本收將教給你如何衡量質量、如何衡量服務以確定你的顧客滿意度，並幫助你擬訂提高顧客回頭率的計劃。

　　“盡是方可盡善”

　　這是一句真實的諺語。無論何時，無論何事，隻要你來斷地去衡量，它就能夠有所進展，有所完善，通常也是有所提高。因為對於質量提高來說，衡量技巧太重要了。這也是為什麼有那麼多的公司開始衡量顧

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