卓越客戶服務技巧培訓課程(ppt 51頁)

課程大綱
第一篇、客戶服務基本理念與知識
第二篇、 提升客服滿意度的理念與技巧

第一章、客戶服務基本理念與知識
一、為什麼各企業如此重視客戶服務 ？
二、何為客戶？
三、何為服務?
獨斷型客戶
分析型客戶
自我型客戶
服務規範三個轉化
第二篇 提升客服滿意度的理念與技巧
內容綱要
第一節 客戶滿意理念
請您提供公司典型銷售服務案例1個---
公司的服務目標—以客戶為中心
情感服務為不可或缺的一部分！
客戶滿意基本理念
第二節 客戶滿意技巧
客戶滿意技巧的概念
同客戶的情感打交道
表達服務意願
體諒情感
承擔責任
提高語言的感染力
處理客觀事物方麵的技巧
處 理 問 題 技 巧
管理客戶期望值的技巧
案例研討:
第三節 處理客戶不滿
處理客戶不滿的重要性
處理客戶不滿的原則
處理客戶不滿的程序
第四節 由行為到素養
客戶的最終需要是解決問題
需要實用的技巧來令客戶滿意
客戶滿意最終來自其“真理的瞬間” -客戶滿意的感受-
第一天課程結束-謝謝！

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