某通信公司網上客戶服務規範(doc 66頁)

目錄
1 概述 3
1.1 前言 3
1.2 原則和目標 4
1.3 適用範圍 4
1.4 編製單位 4
1.5 解釋權 4
2 網上客戶服務組織結構及職責 4
2.1 組織結構 5
2.2 職責劃分 5
2.3 與其它業務係統的關係 7
3 業務功能 7
3.1 業務功能總體描述 7
3.2 資訊類業務 7
3.3 業務推介 7
3.4 業務谘詢 7
3.5 業務受理 7
3.6 客戶建議與投訴 7
3.7 跨區客戶服務 7
3.8 全球通客戶俱樂部會員服務 7
3.9 集團大客戶服務 7
3.10 主動服務 7
4 網上客戶服務管理 7
4.1 信息綜合統計 7
4.2 監督與考核 7
4.3 業務數據管理 56
4.4 業務流程管理 58
4.5 工單流程管理 59
5 知識庫管理 61
5.1 業務知識信息庫 62
5.2 在線業務培訓體係 62
5.3 電子公告板 63
5.4 問題解答彙編 63
5.5 討論區 63
6 客戶調查 63
6.1 調查要素 63
6.2 服務對象 64
6.3 流程管理 65


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