客戶關係管理培訓教程(ppt 180頁)

主要內容
CRM是什麼？
CRM基礎理論
操作型CRM業務流程
分析型CRM技術架構
CRM 隱私問題
實施CRM的幾個重點關注

客戶關係管理
撲麵而來的CRM
CRM是什麼？
CRM就在我們的身邊
客戶關係管理產生的背景
各行業的競爭形勢都在惡化
客戶成為最稀缺的資源
CRM的起緣
客戶關係管理的戰略目的
正確的時間
正確的渠道
正確的產品（服務）
正確的客戶
定義您的客戶
瞄準創利客戶
定位是成功的關鍵
客戶定位方麵的變化
CRM-以客戶為中心
產品導向轉變為客戶導向
練習
營銷溝通策略
營銷溝通的回應率
關係最佳化的力量
新利体育取现 進程的特征和技術屬性
定義客戶關係管理
CRM業務整體架構
CRM的類型
CRM現在能夠幫助企業做到
麵對CRM你準備好了嗎？
回顧問答
為什麼要給CRM創建流程
什麼是流程？
CRM流程中主要的目標和利益
CRM流程的操作戰術
銷售流程自動化(SFA)
SFA的用戶對象
銷售員
銷售經理
銷售漏鬥管理
分銷渠道管理
企業發展中的問題
入世及與國際品牌的競爭影響
市場秩序不健全
客戶層管理麵臨問題
分支機構層管理麵臨問題
總部層管理麵臨問題
IT係統的好處
小結
客戶服務請求處理(CSM)
客戶服務管理係統
企業經營觀念的發展
客戶消費觀念的發展
客戶服務的觀念
承認自己的服務很差勁
“落實”客戶服務是最大的挑戰
以心換心贏得客戶忠誠
誰是世界上最重要的人
客戶是給你發薪水的人
不可盡信“滿意度調查”
以客戶忠誠度為絕對指標
客戶忠誠度是利潤的長期保障
客戶要的隻是你的幫忙
客戶重視的價值
客戶服務的階梯
服務中客戶的抱怨
服務係統中企業的困惑
Internet 解決了規模化和個性化的矛盾
通過客戶服務提升客戶級別
客戶服務的特點
客戶服務案例
客戶訪問案例
專家知識係統
預警體係
瑕疵跟蹤
客戶對你有什麼印象
客戶服務中心的作用
客戶服務管理係統特點
新舊客戶服務體係的比較
市場
品牌戰略
媒體選擇
廣告設計與投放
活動策劃
公關策略
渠道規劃與發展
數據庫網絡營銷
企業決策的過程
決策支持的類型
決策支持的類型-報表
報表應用——發生了什麼？
決策支持的類型-分析
分析應用
決策支持的類型-預測
預測應用
數據倉庫—分析的基礎
為什麼需要數據倉庫
數據倉庫
數據倉庫的概念
數據金礦
數據倉庫的基本功能
基於數據倉庫的CRM管理理念
五種數據挖掘算法
數據挖掘算法（一）聚類分析
多維星型結構
關聯分析
客戶分析——聯動圖
客戶分析—— 3D探索
客戶分析——等高線視圖
客戶分析——客戶細分圖
目標營銷
客戶保留
欺詐檢測
數據挖掘可擴展的體係結構
實施分析型CRM的回報
CRM隱私問題
隱私權對數據倉庫的影響
重點關注
企業到底需要怎樣的管理係統
普遍問題
IT係統勝少敗多的社會原因
企業IT係統勝少敗多的自身原因
IT係統勝少敗多的供應商原因
常見的根本性問題—方向
常見的根本性問題—命題選擇
常見的根本性問題—入手點
常見的根本性問題—順序
常見的根本性問題—BPR
企業CRM項目的實施步驟
CRM項目小組的選擇
選擇CRM軟件的因素
應用軟件的選擇要點
選擇CRM服務商的因素
實施方法論的作用
項目三角形
實施CRM的主要困難是什麼?
成功的三要素

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