銷售滿意度分析及事件研究案例(ppt 87頁)

目錄
滿意度基本情況
滿意度分析及事件研究案例
研究總結論

重點城市總體滿意度
重點城市分析--小結
關鍵指標分析結論
長沙市主要有7個汽車銷售商圈
中南汽車大世界是長沙最大的汽車市場
湖南萬乘位於湘府路上，這裏是未來的市中心
馬自達品牌在長沙市的一般排在前三位
長沙消費者性子急、對價格較敏感
萬乘重視接待、解釋和試乘試駕，提供優質服務
服務事例：新車功能的介紹及演示
交車服務：邀請驗車，介紹功能。
湖南萬乘所屬津湘汽車集團為長沙第五大汽車集團
集團放權讓湖南萬乘自己做，但不斷抽調人才也對萬乘產生影響
湖南萬乘正處於穩定發展期
廠家幫助和推動了湖南萬乘的發展
科學設定KPI，全麵進行考核，與客戶滿意度緊密掛鉤（1）
科學設定KPI，全麵進行考核，與客戶滿意度緊密掛鉤（2）
科學設定KPI，全麵進行考核，與客戶滿意度緊密掛鉤（3）
除銷售部門KPI考核外，還配合三項補充考核製度
KPI考核的效果：銷售顧問自我檢查，充分重視流程執行
完善服務規範的兩大重點
細化各項服務流程
合理設計服務接待話術（1）
合理設計服務接待話術（2）
案例--試乘試駕：主動邀約及辦理相關手續
案例--試乘試駕：講解路線及各路段體驗重點
培訓三位一體：新員工培訓、日常培訓、夕會
入職培訓：新員工熟悉萬乘及馬自達的基石
日常培訓頻率高、覆蓋麵廣，是員工提升的關鍵
夕會：及時發現問題，持續促進員工進步

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