顧客服務

□ 前言
物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為 1.住家 2.店麵 3.工廠 4.倉庫 5.機關 6.學校等。 物流顧客是企業建立物流績效標準與要求的主要驅動力。

一、 以客為尊的行銷
行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個基本觀念所構成：
(一) 顧客需求較產品或服務本身更為基本
(二) 產品或服務必須可由顧客取得
（三) 獲利力較諸銷售量來得重要

□ 顧客服務的定義

Lalonde等人的後續研究更明確定義顧客服務如下：「顧客服務乃在以有效成本的方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序。」
“Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process-focused orientation that includes supply chain management concepts.”
□ 基本顧客服務能力
基本顧客服務能力是任何企業提供一般顧客所應達到的最基本服務，以下遂逐一說明之。
一. 供應力（Availability）
供應力之三項績效尺度（Performance measurement）

1. 缺貨率（Stockout frequency）
2. 供品率（Fill rate）
3. 完整出貨訂單數（Orders shipped complete）
二. 作業績效（Operational Performance）
物流作業是由許多物流績效週期組成，每個績效週期之差異性取決於其使命、服務顧客類型、作業變異性。

對物流作業績效評量的尺度包含：
(一) 速度（Speed）
　(二) 穩定性 (Consistency)
　(三) 彈性 (Flexibility)
　(四) 功能失常 / 復原 (Malfunction / Recovery)

三. 可靠度 (Reliability)
可靠度談的即為物流品質（logistics quality），
以下依序說明之。
(一) 基本的物流品質之定義：
(二) 物流品質尚包括：
(三) 物流品質之重要成份為持續改善
(continuous improvement)。
(四) 追求物流品質的關鍵乃在 “評量製度”(measurement)。
物流品質之優劣惟靠精確的評量尺度方能測知。

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