聯通公司服務銷售培訓資料(ppt 72頁)

主要內容
課程目標
客戶是如何作出購買決定的
客戶欲望分析
組織采購的需求
客戶的組成
產品與個人及業務需求的掛鉤
真正的需求
馬斯洛的人類需求層次論
語言溝通
非語言溝通
善用羊群原理
五個基本的心理學原則
溝通的法寶
一個測試
分析：目標＝理解；目標＝勸說
結論
列出你平時長問客戶的5個問題
開放式問題和封閉式問題
客戶經理必須知道的四類問題
背景問題
請找以下它們間的聯係
難點問題
暗示問題
考慮暗示的問題
需求－效益問題
例子
練習
計劃拜訪
開場白的要點
產品的特征、優點以及利益
FAB與需求
目前的常見問題
說服客戶對我們的產品/服務感興趣
客戶投訴的應對技巧
客戶投訴的應對原則
了解客戶的期望
可以滿足的期望
不能滿足的期望
過高的客戶期望
無理的客戶期望
錯誤的客戶期望
客戶經理的時間管理
分清工作的輕重緩急
作業：工作日誌
線路管理
為什麼重視大客戶？
最後的忠告

..............................