新奧集團客戶關係組研討會課件(ppt 71頁)

主要內容
新奧集團流程優化與IT規劃項目
戰略理解與現狀分析階段回顧 – 戰略理解和現狀分析
戰略理解與現狀分析階段回顧 – 總體挑戰和初步思路
戰略理解與現狀分析階段回顧 – 主席及高層領導期望
高層方向性建議設計麵臨的挑戰
高層方向性建議設計遵循的原則
高層方向性建議設計具備的資源
資本市場的壓力要求IBM必須進行轉型。
IBM公司從1993年開始，用十年時間，完成了從“產品型業務”公司向“服務型業務”公司的轉型。
“IBM是服務”的本質是對業務的認知觀念。
為了完成從“產品型業務”向“服務型業務”的轉型，IBM公司建立了一整套相應的高效的端到端的業務能力。
業務流程再造階段一（1993-2000）：聚焦與建立覆蓋整個IBM運營的“通用流程”。
業務流程再造階段二（2001-2003）：聚焦於從供應商到客戶的整個價值鏈的端到端的集成。
十年的轉型努力朝向一個目標“一個服務型的IBM”。
十年中，IBM服務業務以每年22%的速度成長，最終成為了IBM最大的業務。
服務轉型最終在資本市場得到了滿意的回報。
IBM通用客戶關係管理流程
IBM公司客戶滿意管理
IBM中國統一的呼叫中心通過對業務全過程的“嵌入”，形成了支撐銷售、技術、售後服務和客戶關係管理的能力。
“以客戶為中心”意味著認知業務的觀念將從“產品型業務”轉變到“服務型業務”。
通過對現有資源（組織和流程）的重新組合建立“通用能力平台”提供核心業務能力以支撐不同的“差異業務模式”，最終形成“以客戶為中心”的“服務型業務”製度。
通過將三種不同業務的現有和假想客戶服務流程進行分類，歸納出“通用客戶服務交付流程（一級）”。
“服務交付管理能力”在客戶服務上的體現是“通用客戶服務交付流程（一級）”。
隨著業務競爭性的增強，需要更高的客戶滿意度來確保客戶忠誠度；判斷客戶服務水平的標準的重點也將逐步移向客戶忠誠度。
客戶服務的提升是一個從滿意到完全滿意的循序漸進的過程。客戶服務的規劃必須從競爭性最強的增值業務的角度出發。
客戶服務流程優化高層框架建議
執行落地類：通過“管理滿意下屬二級流程全麵優化”，建立一整套可實施的客戶滿意管理流程。
執行落地類：通過“城市燃氣業務客戶服務交付下屬二級流程的重點優化”，使成員企業的客戶服務水平在短期內取得重點突破。
執行落地類：通過“客戶信息傳導機製和滿意度考核體係的完善”，建立推動客戶服務提升的驅動力。
戰略前瞻類：通過“通用客戶服務能力框架的高層描述”，建立長期客戶服務提升的戰略指導基礎。
戰略前瞻類：通過“通用客戶服務能力相應職責在不同層麵的分配進行組織優化”，建立長期客戶服務提升的組織支撐基礎。
在“點麵結合與資源重組”的思路下，五個領域的工作，體現了對高層方向性建議設計原則的遵循，從而實現了對挑戰的應對。
研討會議程
管理團隊能力的提升和18新利真人网 功能轉變是當前新奧燃氣18新利真人网 工作的重點
管理層培養模式
總經理培養思路
階段一：以提升成員企業總經理管理基本功為切入點，帶動能力提升
階段二：以經曆為基礎的總經理培養模型
示例：IBM總經理所需重要經曆
示例：如何從經曆中學習
建議工作步驟和方法
階段三:領導力模型
18新利真人网 管理職責分工的工作思路
變革後的HR職責分工（示例）
18新利真人网 工作總體流程
流程優化簡化的原則和方法
小結: 18新利真人网 工作的近期工作重點
小結: 18新利真人网 工作的近期重點都是圍繞著為新奧燃氣打造一支合格的管理團隊
小結: 18新利真人网 管理流程小組下階段工作計劃
18新利真人网 工作三年路線圖
亮點與要點
項目小結
新奧燃氣三年總體變革路線圖思路
三年變革路線圖摘要

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