客戶滿意管理案例(ppt 92頁)

主要內容
從毛驢拉寶馬看客戶滿意度
用毛驢拉寶馬的新聞
任務導入：
賣桃不易
客戶滿意 從心開始
顧客滿意 ——現代企業經營管理的新追求
Case：客戶管理理念
4.5 顧客滿意度測評模型
美國用戶滿意指數（ACSI）
ACSI的測量步驟大致如下：
ACSI的特點
ACSI的結構變量:
顧客期望
感知質量
感知價值
總體滿意度
顧客忠誠
顧客抱怨
中國顧客滿意指數
4.6 常見的顧客滿意度測評方法
4.7 顧客滿意度測評的四個誤區
Case：西爾斯公司
滿足客戶的需要最有效
實訓題

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