客戶服務管理概述(ppt 82頁)

主要內容
第三講 客戶管理
客戶管理的涵義及提出背景
企業營銷管理的四個演變階段
新利体育取现 四大因素
大新利体育取现 組合
4P到4C的營銷組合理念變革
“4P”轉向“4C”
客戶觀念
第一部分 客戶服務管理
服務業和服務的分類
服務的行為及績效舉例
服務的分類
服務營銷組合“7P”要素
如：人員要素
如：過程要素
如：有形展示要素
一、服務的特征
服務產品與實物產品特性比較
利潤鏈理論
二、測評服務質量
（二）服務質量評價標準
服務質量構成要素相對重要性
感知服務質量：
三、服務質量差距模型
服務質量的評估模式
服務質量5大差距模型
管理者認識差距1
質量標準差距2
服務交易差距3模型
營銷溝通差距4
服務質量差距之間的關係
感知服務質量差距5：顧客差距
服務營銷管理的目標體係
白瑞等學者提出的服務質量模型
四、提高服務質量
（二）提高服務質量的兩種方法
（四）服務質量改進具體方法
?他山之石　“終身用戶”服務
五、製定服務營銷策略
無形性
無形性對服務營銷的利弊
無形性問題的對策
不可分性問題的對策
解決辦法
七、可感受服務質量優秀的六項標準
案例:零售服務設計－常見項目

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