酒店客戶服務管理方案(ppt 45頁)

主要內容
酒店客戶服務管理方案
（一）、酒店客戶服務管理的重要性
（二）、酒店客戶服務管理的必要性
二、酒店客戶服務的組織結構
（一）前堂服務部
（二）客房服務部
（三）宴會服務中心部
（四）大客戶服務組
（五）客戶呼叫中心部
（六）客戶信息部
三、酒店客服人員管理
（一）、客服人員素質要求
2、品格素質要求
3、技能素質要求
4、綜合素質要求
（二）、客服人員培訓
四、客戶管理
（一）、客戶信息管理
1、客戶信息的收集
2、客戶信息的管理
3、客戶的信用管理與資信評估
（二）、大客戶服務管理
1、大客戶管理
2、酒店大客戶的具體管理技巧
（三）、客戶滿意度與忠誠度管理
提高客戶滿意度的方法：
1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
怎樣提高客戶的忠誠度？
五、客戶關係的建立與維護
（一）、酒店客戶關係的建立
（二）、酒店客戶關係的維護
1、客戶維護的價值
2、維護客戶關係的原則
3、維護客戶關係的步驟
4、製定客戶維護計劃
（三）對酒店客戶的挽留
1、挽留忠誠客戶
2、挽留瀕臨流失客戶
3、建立客戶流失預警機製
（四）、製定酒店客戶關係計劃，擴大客戶關係
製定客戶關懷計劃
客戶關懷的評估
客戶固化的管理標準

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