難纏客戶服務處理技巧培訓(ppt 49頁)

主要內容
難纏客戶服務處理技巧
一.應對測試
解說
最糟糕的應對類型
正確的認識顧客投訴
一、顧客與公司的視線不同出現抱怨
二、過度期待落空，擴大不滿情緒
三、帶有惡意的客訴
討論
應對的基本方法
在對應之前
應對之前
對應之前
應對的步驟
道歉
選擇符合對象的感覺和狀況的說詞
重新檢視動作舉止與外表
光是聆聽也可能解決問題
勃然大怒是毫無道理的！
仔細聆聽
確認事實關係，了解顧客的目的
資訊共享，防止客訴的再發生
朝向問題
考考你！
處理技巧
這種情況你遇到過嗎？
應對：說服也解決不了，客氣的進行詳細的說明
討論：

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