內部客戶服務與溝通技巧培訓課程(ppt 93頁)

主要內容
第一部分建立內部客戶服務意識
第二部分內部客戶服務黃金法則
第三部分內部客戶服務的溝通技巧

內部客戶服務與溝通技巧
蔣小華老師：中國戰略執行第一人
建立內部客戶服務意識
什麼是內部客戶？
內部客戶分類
服務意識
服務法則--Service
如何做好內部客戶服務
“內部客戶”服務
讓“內部客戶”滿意
服務標準
接力棒原理跨越灰色地帶
３給法則
建立內部客戶製度
內部客戶服務黃金法則
結果導向
下屬（供應商）角色：做好才是做了
上級（客戶）角色：隻為結果買單
到位不到位，相差100倍
責任邏輯
擁抱責任：責任勝於能力
投資與回報的哲學思維
思 考：
別讓猴子跳回你的背上
執行工具：管理猴子3L法
團隊協作
恐怖的螞蟻軍團
一個團隊對一個單人的勝利。
（一）團隊的力量
（二）為什麼人多力量卻不一定大？
（三）如何理解團隊精神？
（四）怎樣才算是具備團隊精神？
團隊定義
團隊與群體
團隊行為曲線
團隊中的9種角色
世間萬物各有功用
團隊中能缺少哪類角色？
內部客戶服務的溝通技巧
影響組織溝通的因素
鏈接：溝通漏鬥原理
溝通與協作的五大思維
溝通：鼓舞對方達成行動
溝通步驟：編碼、解碼、反饋
溝通的三種表現：
傾聽的藝術
傾聽的層次
積極傾聽:用詞、語調和動作
有效的傾聽技能
傾聽的注意事項
溝通的策略
說對方想聽的、聽對方想說的
善用親和力
同理心溝通
合一架構法（如果…更好）
FAB法：銷售建議
縱向溝通
打油詩
你的上司怎樣看你
接受工作三個步驟
寫下來，問清楚，說明白
複命：及時複命，讓業績不打折
橫向（跨部門）溝通
“功夫在詩外”的啟示
部門間橫向溝通要點
了解其他部門運轉
創造橫向溝通環境
第四部分　化衝突為雙贏
如何處理衝突？
建設性衝突與破壞性衝突
競賽還是共贏？
衝突解決的原則
如何達成“統一”？
對客戶投入，投入，再投入！

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