顧客滿意和CSR原理和技術(ppt 50頁)

主要內容
“顧客滿意”的原理與技術
為什麼進行“顧客滿意度”？
“顧客滿意度”源起回顧
《顧客滿意度”源起回顧》
顧客滿意度經營理念
“顧客滿意度”的誤區
《“顧客滿意度”的誤區》
顧客滿意度的含義
“顧客滿意度”經營理念1
《“顧客滿意度”經營理念2》
《ISO9000》
馬爾科姆.鮑德裏奇國家質量獎——顧客滿意度組成部分
〈“顧客滿意度”經營理念3〉
〈“顧客滿意度”經營理念4〉
顧客滿意係統基本原理
《“顧客滿意”運作係統》
3、導入“滿意”係統的具體目標是什麼？
《Kano模型介紹》
《Kano模型介紹》—基本質量
Kano模型—績效質量
Kano模型—激勵質量
《顧客滿意係統的建立和規劃》
《工具彙總——基本質量工具》
績效質量工具
激勵質量工具
注意要點
《顧客滿意度調查》
顧客滿意度調查——注意要點
《評價指標的確定》
《對顧客的定義——內部顧客》
“顧客滿意度”重要因素推導模型

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