顧客滿意管理講義(pdf 31頁)

內容
為什麼要進行顧客滿意管理？
Claes Fornel教授的觀點
企業管理的前瞻性指標和滯後性指標
顧客滿意的概念
顧客為何轉向競爭者？
歐洲顧客滿意度指數模型ECSI
顧客滿意的三個構成要素
顧客滿意的意義
顧客滿意管理流程

..............................