顧客滿意度提升培訓課件(ppt 100頁)

主要內容
顧客滿意管理
第1章 顧客滿意（CS）的興起
1.1 顧客滿意管理的涵義
1.2 CS興起的時代背景
1.3 企業開展CS管理的意義
1.4 本書的基本結構
思考題
第2章 CS的相關概念
2.1 鑒別組織的顧客
2.2 CS及其內涵
2.2.1 CS的概念
2.2.2 CS的特點
2.2.3 CS的內容與層次
2.3 顧客抱怨
第3章 企業開展CS管理的基礎工作
3.1 領導的認同與參與
3.2 建立“CS”的組織文化
3.2.1 建立“CS”組織文化的必要性
3.2.2 如何建立“CS”的組織文化
3.3 建立麵向顧客的敏捷型組織
3.4 提高員工的綜合素質
第4章 推進CS的顧客信息管理
4.1 顧客信息的收集
4.1.1 收集高質量的信息
4.1.2 信息收集的渠道
4.2 推進CS：顧客信息管理的最終目的
4.2.1 顧客信息管理對企業內部改進的促進作用
4.2.2 “進攻型”的顧客信息管理
4.3 顧客抱怨信息管理
4.3.1 投訴型顧客的抱怨信息管理
4.3.2 非投訴型顧客的抱怨信息管理
4.3.3 顧客抱怨信息管理支持係統的建立
第5章 CS營銷
5.1 內部營銷
5.1.1 內部營銷的必要性
5.1.2 企業如何進行內部營銷
5.1.3 小結
5.2 企業如何展開CS營銷
5.2.1 吸引顧客：生產讓顧客滿意的產品
5.2.2 保持顧客：不斷讓顧客感到滿意
5.2.3 固化顧客的購買偏好：培養顧客的忠誠
第6章 CS的測量
6.1 CS調查
6.1 CS調查
6.1.1 設計CS調查方案
6.1.2 實施調查
6.1.3 調查結果分析
6.2 顧客滿意度指數（CSI）
6.2.1 CSI概述
6.2.2 CSI的建模與參數估計方法
第7章 公共部門CS管理
7.1 公共部門CS管理的理論背景
7.1.1 新公共管理
7.1.2 顧客導向的公共部門績效評估實踐
7.2 公共部門的“顧客”
7.2.1 “顧客”與“公眾”、“受眾”
7.2.2 鑒別公共部門的顧客
7.3 公共部門CS管理的作用
7.4 開展公共部門CS管理的主要途徑
第8章 企業CS管理案例
8.1 海爾集團：真誠到永遠
8.1 海爾集團：真誠到永遠
8.1.1 追求CS
8.1.2 達到CS的途徑
8.2 上海新江灣城A-8地塊住宅主體設計方案的CSI調查研究
8.2.1 新江灣城住宅商品房開發項目簡介
8.2.2 關於上海新江灣城A-8地塊住宅主體設計方案的CSI調查研究
8.2.3針對顧客展開的CSI調查
8.2.4 關於新江灣城一期開發方案中A-8地塊住宅主體部分的CSI報告
8.3 上海市出租汽車行業的CS管理
8.3.1 上海出租車行業概況
8.3.2 上海市出租汽車行業CSI測評

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