服務人員培訓課程之顧客導向專題(ppt 90頁)

主要內容
服務人員培訓課程之
從 天堂和地獄的故事說起
這是一個我們都很熟悉的地方
幾句熟悉、也不熟悉的話
幾句問話
用一分鍾的時間想一想
魅力八訣
3.5談吐舉止的不良習慣
學會運用“二八”法則
1-1顧客導向——企業生存之根本
學習目標
第一步看
時時提醒自己：
1-1如何觀察顧客
1-1-1觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速
1-1-2觀察顧客要求感情投入
1-1-3目光接觸的技巧
1-2揣摩顧客心理
1-3預測顧客需求
1-3-1顧客五種類型的需求
1-4 第一步的小結
第二步 聽
2-1為什麼要傾聽顧客的聲音
2-2進階練習——聽的五個層次
2-3聽力練習 ——聽的三步曲
2-3-1第一步 準備
2-3-2第二步 記憶
2-3-3第三步 理解
2-4 聽的三大原則和十大技巧
2-5-1聽力測試1
2-5-2聽力測試2
2-6第二步的小結
第三步 笑
微 笑
3-1防止別人偷走你的微笑
3-2微笑服務的魅力
3-3向空姐學習微笑
3-4-1微笑的三結合
3-4-2服務人員如何為客戶 提供一流的微笑服務
3-5-1把你的微笑留給顧客1
3-5-2把你的微笑留給顧客2
3-6表達過分的危險
3-7第三步的小結
第四步 說
幾種說的語氣
4-1運用“FAB”技巧引導顧客
4-1-1 F—總結特點
4-1-2說明特點的四個注意點
4-1-3 A—解釋特點
4-1-4 B—利益
4-1-5傳達利益信息時 要注意的事項
4-2關於“說”的測試1
4-2關於“說”的測試2
4-3-1說“我會……” 以表達服務意願
4-3-2說“我會……” 以表達服務意願
4-4-1如何使“上帝”發瘋
4-4-2說“我理解……” 以體諒顧客情緒
4-5-1說“你能……嗎？” 以緩解緊張情緒
4-5-2什麼時候使用 “你能……嗎？”
4-5-3“你能……嗎？” 的訓練
4-6-1說“你可以……”來 代替說“不”
4-6-2什麼時候說“你可以……嗎？”
4-6-3“你可以……”的訓練
4-7-1說明原因以節省時間
4-7-2什麼時候使用 “說明原因”的方法
4-7-3講明原因 贏得合作
4-8-1銷售人員常用的說法1
4-8-2銷售人員常用的說法2
4-9銷售人員的“七不問”
4-10第四步的小結
第五步 動
我們如何從他人那裏 獲取信息
5身體語言的範圍
5-1-1頭部動作
5-1-2麵部表情
5-1-3眼神傳遞出的含義
5-1-4嘴不出聲也會“說話”
5-2手勢
5-3身體的姿態和動作
5-4整體行為模式
5-5身體語言的兩大要點
5-6不可忽視的細節
5-7身體姿態的不良習慣
5-8注意私人空間
5-9第五步的小結

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