客戶關係管理培訓課程(ppt 71頁)

主要內容
客戶關係管理
課程內容介紹
企業問題的提出
新利体育取现 環節客戶的抱怨可能是:
新利体育取现 環節營銷人員的抱怨可能是:
銷售環節客戶的抱怨可能是：
銷售環節銷售員/銷售經理的抱怨可能是：
服務環節客戶的抱怨可能是：
服務環節服務人員/服務經理的抱怨可能是：
企業管理與決策者的憂慮：
問題診斷
四個根本問題：
解決思路
客戶關係管理的研究領域
第一章 概述
一、電子商務環境下企業經營管理的改變
電子商務的發展對企業經營管理的影響
企業營銷管理理念與客戶消費方式變化
二、客戶關係管理解決的問題及思路
三、客戶關係管理的產生與發展
（一）客戶關係管理的產生
CRM產生背景——需求拉動
CRM產生背景——技術推動
（二）客戶關係管理的發展
四、 客戶關係管理的內涵與作用
2、關係
CRM中的關係管理思想小結:
3、管理
（二） CRM的定義和理解
（二）高德納谘詢公司（Gartnet Group ）的定義
（三）赫爾維茨集團（ Hurwitz group）的定義
五、 客戶關係管理的主要特征
七、客戶關係管理的原則、目的和建立基礎
2.客戶關係管理的目的
3.建立客戶關係管理體係的基礎
八、客戶關係管理的研究現狀與發展趨勢

..............................