客戶關係管理課件(ppt 190頁)

主要內容
專題1：客戶關係管理認知
專題2：客戶關係建立
專題3：客戶關係維係
專題4：客戶關係提升

專題1：客戶關係管理認知
一、客戶關係管理的起源
二、客戶關係管理的產生
2、直接麵對的市場環境
企業麵臨競爭的新趁勢
3、客戶價值
客戶關係管理的興起（總結）
客戶關係管理的興起
二、客戶關係管理認知
客戶關係管理的數據價值（意義）
客戶關係管理認知
關係管理－－客戶生命周期管理（CLM）
客戶生命周期的五個階段 (A, B, C, D, E)
本人觀點
以客戶為中心的經營理念
客戶關係管理的階段性策略
參考書目
尋找目標客戶－－聯通ＣＤＭＡ的客戶獲取
CDMA的營銷推廣
推廣效果
聯通的戰略意圖
實際效果
獲取客戶的市場策略
客戶識別－－客戶價值的計算
客戶保有的價值
漏桶原理
顧客期望的層次
保有客戶的做法
主要內容
1、服務管理體係
服務的特征Ⅰ－－服務是什麼？
服務構成
服務的特征Ⅱ
格魯諾斯的比較
一、服務質量管理
服務質量
服務質量的要素
服務質量管理模型
可感知服務質量理論
1）服務預期
影響理想服務的因素
影響合格服務的因素
影響預測服務的因素
影響寬容服務的因素
2）服務感知－－影響質量感知的要素
服務接觸：真實瞬間（The moment of truth）
銀行服務流程
服務接觸的技巧
服務質量差距理論－服務差距產生服務失誤
服務營銷策略
1）4PS策略
2）3PS策略
過程管理（ 5P： Process)
有形展示( Provision of Customer Service：6P)
有形展示的效應
3）人員形象(People：7P)
內部營銷策略
人員形象(People)
服務的關係營銷策略
顧客滿意度管理
1、顧客滿意管理
1）顧客滿意的概念
2）顧客滿意表征描述
3）顧客滿意的三個層次
2、顧客滿意度模型
美國顧客滿意度模型（ACSI)
清華模型
顧客抱怨的分類
顧客抱怨產生的原因分析
顧客抱怨的價值
五、顧客抱怨管理策略
顧客忠誠的概述
客戶忠誠的實現
滿意度能帶來忠誠度嗎？
思考題
依戀：構建忠誠的一個先決條件
顧客忠誠的驅動因素
忠誠顧客的培養
忠誠顧客培養的幾個階段
流失顧客的代價（二）
我們每天最重要的工作
提升客戶價值
客戶價值提升的方法
客戶價值提升的要點與實踐
客戶關係管理現狀與發展趨勢
未來的客戶關係管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，並且能夠為企業創造新的價值…
客戶關係管理的定位及角色功能正逐步轉變

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