電子商務客戶關係管理概述(ppt 60頁)

主要內容
電子商務客戶關係管理
第一節 客戶關係管理理念
一、客戶關係管理的含義
美國聯邦快遞公司的客戶關係管理
第二節 客戶關係管理的發展
CRM背景
驅動CRM發展的力量
三、客戶關係管理的主要功能
四、客戶關係類型
五、呼叫中心
客戶滿意度
呼叫中心的概念
呼叫中心的類型
多媒體呼叫中心案例
呼叫中心的構成
呼叫中心的基本構成
呼叫中心應用的流程
呼叫中心的應用流程
呼叫中心的主要功能
第三節 客戶關係管理的手段
一、數據挖掘
二、數據倉庫

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