客戶滿意與客戶忠誠管理概述(ppt 111頁)

主要內容
客戶滿意與客戶忠誠管理
學習目標
4.1客戶滿意
客戶滿意的重要性
客戶滿意的行為結果
客戶滿意概念的不同界定
對客戶滿意概念的評析
期望——實績模型
客戶滿意的定義
客戶滿意的決定模型
客戶滿意的等式
影響客戶滿意的因素理論
客戶滿意的雙因素理論
影響客戶滿意的兩類因素
差距模型
描述服務質量的GAP模型
乘客的期望與航空公司對乘客期望的差距
期望調查方法
服務質量測量模型
服務質量與客戶滿意的關係
格羅魯斯的7項標準
卡諾模型
卡諾模型（KANO）
某加油站和送水公司的模型分析
顧客滿意的影響因素分析
從顧客感受角度
影響客戶滿意的因素（服務業）
從公司角度
客戶滿意度的意義
客戶滿意度測評指標體係的建立
客戶滿意度測評模型的研究
各國模型的共同點
企業進行客戶滿意度測評的意義
客戶滿意度測評的步驟
客戶滿意度的衡量指標
正確理解客戶滿意度測評結果
提高顧客滿意度的途徑
如何管理顧客的期望？
關於客戶抱怨的發言
何為客戶抱怨
抱怨式顧客的類型
顧客抱怨的行為反應
顧客抱怨處理的積極影響
企業麵對顧客抱怨的態度
如何修複公司對顧客的信譽？
服務補救，還客戶一個驚喜
方案設計題
4.2客戶忠誠理論
客戶忠誠的定義
客戶忠誠的內涵
客戶忠誠的特征
客戶忠誠的測量方法
客戶忠誠度的度量指標
客戶忠誠的度量指標（心理指標）
判斷客戶忠誠度的指標體係
某通信運營商電話客戶的離網特征
客戶忠誠的分類（迪克和巴蘇）
客戶忠誠的分類
客戶忠誠的分類（瓊斯和薩塞）
客戶忠誠的分類（席普）
客戶忠誠的驅動因素
客戶忠誠決定因素識別的理論基礎
客戶滿意與客戶忠誠的概念比較
客戶滿意度和客戶忠誠度的關係曲線
客戶滿意度和客戶忠誠度的關係
客戶滿意度－忠誠度關係矩陣
客戶滿意與客戶忠誠的關係
客戶信任
客戶忠誠理論模型
量表設計1：感知質量的3個測量題
量表設計2：客戶滿意的3個測量題
量表設計3：行為忠誠的3個測量題
量表設計4：情感忠誠的5個測量題
客戶忠誠的表現形式
生命周期不同階段的忠誠形式與客戶行為意向強度
4.3客戶忠誠計劃
客戶忠誠計劃的內涵
客戶忠誠計劃策略
國外電信運營商如何培育客戶的忠誠度
轉換障礙的基本內涵
轉換障礙的分類
積極轉換障礙
消極轉換障礙
積極轉換障礙的應用
消極轉換障礙的應用
梯度忠誠計劃的分類
忠誠計劃的模式
忠誠計劃的成本
4.4客戶忠誠管理的策略
網絡時代的客戶忠誠管理
如何加強信任管理

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