客戶互動管理概述(ppt 40頁)

主要內容
7.1 客戶互動概述
7.2 客戶互動的有效管理
7.3 客戶互動的進展與動態
7.4 客戶抱怨處理與服務補救

7.1 客戶互動概述
客戶互動的內涵包括：
7.1.2 客戶互動的層次
7.1.3 客戶互動的類型
7.1.4 客戶互動的演進及其驅動因素
3.技術進步對客戶互動的影響
4.客戶互動經曆的幾個階段
7.2 客戶互動的有效管理
7.2.1 有效客戶互動管理的關鍵要素
1.員工的有效性
4.員工、信息技術、流程與互動效果的關聯
7.2.2 客戶服務人員與客戶互動的能力
7.2.3 互動渠道的管理與整合
7.3 客戶互動的進展與動態
2.CMI的優勢
3.CMI的流程
4.CMI的技術層麵
7.3.2 個性化的客戶互動
7.3.3 客戶互動中心
2.客戶互動中心的演進
7.4 客戶抱怨處理與服務補救
4.建立客戶抱怨處理體係
7.4.2 服務補救管理
5.服務補救的預應機製
6.服務補救應注意的問題
本講小結

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