客戶關係管理理論基礎(ppt 75頁)

主要內容
2.1 客戶基本理論
2.2 關係營銷理論
2.3 客戶生命周期及價值
2.4 客戶滿意陷阱及成因
2.5 客戶智能與客戶知識

第2章 客戶關係管理理論基礎
案例思考：
2.1 客戶基礎理論
2.1.1 誰是我們的客戶？
2.1.2 客戶定位(Customer orientation)
2.1.3 客戶細分(Customer Segment)
2.1.4 客戶接觸點
如何加強接觸點管理？
2.1.5 客戶讓渡價值
2.1.6 客戶滿意與客戶滿意度
2.1.7 客戶忠誠與客戶忠誠度
2.1.8 客戶流失與客戶保持
2.1.9 企業價值鏈與客戶價值鏈
2.1.10 企業客戶關係涉及的因素
客戶8/2法則
2.2 關係營銷理論
2.2.1 關係營銷產生的背景
2.2.2 關係營銷的涵義
2.2.3 關係營銷的特征
2.2.4 關係營銷的中心—客戶忠誠
涉入理論
2.2.4 關係營銷梯度推進層次
2.2.6 關係營銷的價值測定
2.2.7 關係營銷4P+4C營銷策略
虛擬組織
2.3 客戶生命周期及其價值
2.3.1 客戶生命周期
2.3.2 企業客戶群體生命周期的計算
2.3.3 客戶生命周期利潤
2.3.4 客戶終生價值的計算
年金現值
2.4 客戶滿意陷阱及其成因
2.4.1 客戶滿意陷阱的含義
2.4.2 客戶期望與客戶滿意陷阱
2.4.3 不同時期客戶的對策分析
2.4.4 持續改善客戶關係的“PCDA”環
2.5 客戶智能與客戶知識
2.5.1 客戶智能及其體係框架
2.5.2 客戶知識
2.5.3 客戶知識的生成
2.5.4 客戶知識的分發
2.5.5 客戶知識的使用
案例一：道化學公司客戶關係的勝利
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案例二：彙豐銀行如何定義其最佳客戶
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