中移動通信客戶流失分析方法

移動通信客戶流失分析方法

　　廣東移動通信有限責任公司

　　【摘要】本文描述了移動客戶流失分析的重要性 , 流失的定義和客戶細分方法 , 提出了影響客戶流失的各種特征因素 , 闡述了客戶流失分析的建模流程及與營銷活動的關係。

1 前言

　　我國的移動通信企業經過前幾年的高速發展，現在正步入緩慢增長期：移動通信注冊客戶數動態增長，即在大量客戶入網的同時，又有大批客戶離網流失；每月注冊客戶數與在網活動客戶數相差懸殊 , 湧現大批零次話務客戶；業務與收入總量增長相對趨緩，出現 “ 增量不增收 ” 。因此 , 分析客戶流失原因 , 吸引潛在客戶入網 , 增加現有客戶滿意度 , 減少客戶流失幾率 , 提高客戶消費水平 , 充分占有市場 , 是移動通信企業在激烈市場競爭中製勝的關鍵。

2 移動客戶流失的定義與特征因素

2.1 移動客戶流失的定義

移動通信領域的客戶流失有三方麵的含義：一是指客戶從本移動運營商轉網到其他電信運營商 , 這是流失分析的重點。二是指客
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