客戶忠誠管理講義課件(ppt 63頁)

主要內容
客戶忠誠界定與測量
客戶忠誠影響因素
如何在網絡時代贏得客戶忠誠

第6章 客戶忠誠管理
如何看待客戶忠誠
案例：可口可樂底氣十足
客戶忠誠度
客戶忠誠的定義
什麼才是客戶忠誠
討論：客戶忠誠對企業的價值
客戶忠誠與企業利潤
補充內容：基於期望/表達的客戶忠誠分類矩陣
補充內容：基於持久性和依賴性的客戶忠誠分類
補充內容：客戶忠誠形成機理
3.管理客戶忠誠的具體措施
補充內容：提高客戶忠誠度的措施
案例：寶潔贏得顧客忠誠的八個支撐點
補充內容：忠誠計劃的幾種模式
6.2 客戶忠誠的影響因素
補充內容：顧客/客戶滿意的定義
什麼才是客戶滿意
6.2.3 客戶感知價值
案例：日本的鹿兒島溫療勝地
6.3 如何在網絡時代贏得客戶忠誠
案例：誠實贏得客戶忠誠

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