客戶維護篇之客戶滿意與客戶忠誠講義課件(ppt 39頁)

主要內容
客戶關係維護篇 ---客戶滿意與客戶忠誠
為什麼要讓客戶滿意
客戶是怎麼失去的
舉例時間。 看看誰更滿意？
思考
客戶滿意與客戶滿意度
滿意度公式
提高客戶滿意度
客戶滿意度的三個層麵
（2）：顧客讓渡價值
客戶滿意度調查
客戶滿意度測評模型
客戶滿意度調查步驟
測評指標的量化
確定客戶滿意度測試的對象和內容
建立客戶滿意度測試的指標體係
製定調研方案，設計問卷
客戶不滿意管理
正視客戶的不滿意
洞察客戶的不滿
辨別客戶不滿的性質，采取不同措施
對客戶不滿的處理技巧
處理效果評估
如何實現客戶忠誠
忠誠的客戶有什麼樣的特點？
客戶忠誠與客戶忠誠度
客戶忠誠對企業的意義
如何評估客戶忠誠度
客戶忠誠度評價指標體係
客戶忠誠度的分類
鞏固客戶忠誠的思路
實現客戶忠誠的策略

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