企業顧客滿意度評價體係建立與實施

企業顧客滿意度評價體係建立與實施
摘要：本文就如何識別顧客的需求、建立顧客滿意度評價體係、收集評價所需數據信
息以及實施顧客滿意度評價過程進行分析；討論了顧客滿意度評價信度概念及其分析方法。
關鍵詞：顧客滿意度 企業 評價體係
Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs,
establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the
evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept
of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method.
Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System
以顧客為關注焦點是ISO9000：2000 族標準的基本原則，已為越來越多的企業所認
識、接受，並在質量管理體係轉換時納入質量方針和目標中。識別並通過過程活動滿足
顧客的需求，開展顧客滿意程度評價和分析，不斷提高顧客滿意度已是企業的主旋律。
本文就企業如何建立顧客滿意度評價體係並實施進行探討。
1. 識別顧客需求，確定顧客滿意度目標
ISO9001：2000 標準強調將滿足
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