客戶滿意度指數(ppt 87頁)

主要內容
第三章 客戶滿意度指數
顧客滿意度指數模型
顧客滿意度指數模型介紹
CSI模型的變量
各變量之間的相互關係
顧客需求和期望
顧客需求結構
功能需求
主導功能需求
輔助功能需求
兼容功能需求
形式需求
外延需求
價格需求
顧客期望
顧客期望的概念
顧客期望主要表現
分析顧客的不同期望的方法
顧客對質量的感知
顧客對產品質量的感知
顧客對服務質量的感知
顧客對價值的感知
顧客對價值的感知（1）
顧客對價值的感知（2）
顧客對總成本的感知
顧客對其總價值的感知
顧客對質量價格比的感知
顧客對價格質量比的感知
顧客滿意度
顧客滿意的基本要素
理念滿意
行為滿意
視聽滿意
顧客滿意度的三種狀態
顧客抱怨
顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害
會抱怨的顧客才是真正的顧客
顧客抱怨的主要原因
顧客抱怨的化解
顧客滿意度指數測評指標體係
測評指標體係的構成
舉例
測評指標的量化
態度和態度測量（1）
態度和態度測量（2）
李克特量表
定量測評指標的轉化
測評指標權重的確定
測評指標權重確定的方法
客觀賦權法
德爾菲法
層次分析法
測評指標權重的折算
建立測評指標體係的步驟
美國顧客滿意度指數簡介
ACSI的構成
ACSI的公布
我國開展顧客滿意度指數的研究和實踐

..............................