MKXZ-留住客戶還不夠

了解影響客戶消費模式發生變化的因素，有助於掌握客戶忠誠度蘊藏的商機
為了抓住客戶並不斷刺激消費，企業無不投入钜資鑽研消費行為，甚至進一步左右消費行為。
然如何提高客戶忠誠度，已不再僅係乎於客戶滿意度與流失率等幾個傳統指針，因為今天盡
管把錢全砸在增加高價值客戶的忠誠度，對大部分行業而言，其成效卻越來越難掌握。
企業對影響客戶忠誠度的背後推手，尤其是消費態度和與時俱變的需求，若能詳加了解，可
以有效發展出預防消費下滑的具體措施，並可及早挽回可能流失的客戶，企業還可因此提高
刺激客戶消費的成效。我們花了兩年的時間，對航空公司、銀行、消費產品等16 個行業中
的1,200 個家庭客戶，進行消費行為研究，結果顯示提高客戶忠誠度能創造驚人的商機。改
善對客戶流失的全麵管理，亦即不僅著重於防堵客戶
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