通過質量，服務和價值建立顧客滿意

Case
本章要求
1，顧客價值和顧客滿意是什麼？領先的企業怎樣創造和讓度顧客價值和顧客滿意？
2，什麼產生高績效的業務？
3，公司如何吸引顧客和維持顧客？
4，公司如何改進顧客盈利性？
5，公司如何實踐全麵質量營銷？
一、確定顧客價值和滿意 （Defining Customer Value and Satisfaction)
在商品及其豐富的今天，顧客在不同供應商的商品之間如何進行判斷選擇呢？
顧客行為假設：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限製的條件下追求價值最大化的人。
選擇標準：顧客認為能讓度最大價值的產品。
作用：提供物能否滿足顧客的價值期望直接影響顧客滿意和重複購買的可能性。
1－1、顧客價值（Customer Value)

總顧客價值(total customer value)就是顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一組利益。
總顧客成本(total customer cost)是顧客在評估、獲得和使用該產品或服務時預計發生的費用。

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