郵政快遞售後服務管理規範標準授課版(PPT 115頁)

主要目錄：
一、範圍
二、規範性引用文件
三、術語和定義
四、要求
五、服務環境與設施設備
六、儀容儀表
七、語言規範
八、行為規範
九、服務技能
十、服務水平
十一、查詢
主要內容：
總則
1 服務機構應執行中國郵政“迅速、準確、安全、方便”的服務方針，遵循“珍惜每一刻、用心每一步”的服務理念，守法經營，誠信服務。
2 服務機構應不斷強化服務意識，完善環境及設施建設，提高管理水平，為客戶提供環境優美、設施齊全、手段先進、方便高效、人性化的優質服務。
3 服務人員應遵紀守法、遵守社會公德，熱愛速遞事業、盡職敬業，不斷檢查和改進自己的工作，努力提高服務水平。
4 服務機構應嚴格執行郵政速遞資費政策和服務收費標準。
5 服務機構應建立與客戶溝通的渠道和製度。
6 服務機構應建立質量保證體係，製定並落實保障措施。
7.服務機構應建立服務質量評價指標體係，並定期組織測評活動。
8 服務機構應實行承諾服務公開製，實行首問負責製。
職業道德
1 職業道德核心：愛崗敬業，文明生產。
職業道德內容：盡職、盡責、創優、守紀、協作、為民、文明、創新。
2.1 盡職：熱愛郵政事業，忠於本職工作。
2.2 盡責：堅守通信崗位，確保通信暢通。
2.3 創優：保證通信質量，精通業務技術。
2.4 守紀：遵守通信紀律，嚴守通信秘密。
2.5 協作：全網一盤棋，全線一條心。
2.6 為民：急客戶所急，幫客戶所需。
2.7 文明：文明生產，禮貌待人。
2.8 創新：銳意進取，開拓創新。

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