售後標準化管理優質服務(PPT 36頁)

主要目錄：
一、服務總則
二、儀容儀表規範
三、著裝規範
四、飾品規範
五、站立行形象規範
六、在工作場合不接待客戶時的姿態
主要內容：
1）真誠原則：禮貌服務是表達情感與態度的具體形式，營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務，真誠待客。其言行舉止應是發自內心真誠而自然的表露。
2）一致原則：禮儀的一致性體現在對客戶一視同仁，服務全過程服務標準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態度的好壞，堅持服務全過程和服務質量高標準。
3）合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則。
4）主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到四個主動，即：主動問候、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。
服務標準：
1）問候每一位客戶，了解客戶的需求；
2）注視客戶並保持微笑；
3）主動熱情的態度；
4）提供迅速的服務；
5）及時應答客戶的每一個提問，耐心解釋；
6）確認客戶清楚業務辦理過程；
7）根據客戶的語言習慣或特點，選擇使用普通話或方言與客戶交流，使客戶感到親切真誠，容易理解；
8）服務中如有差錯，應道歉並立即更正；
9）客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

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