客服培訓管理資料(PPT 38頁)

主要目錄：
第一部分： 客戶心理
第二部分：處理投訴中的溝通技巧
第三部分：客服人員的心態及情緒控製
主要內容：
為什麼需要服務？
1、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶疑義
2、滿足客戶了解企業、產品、服務的需要
3、解決客戶購買前谘詢、購買中服務要求
4、解決客戶使用中的技術、安裝、使用、維護與維修的問題
5、客戶不滿意的異議處理
6、客戶抱怨和情緒的處理
問的技巧：
1、什麼都可以問
2、注意使用不同的提問方式
3、針對自己的需求提問
4、提問時注意自己的表情

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