打造至尊客戶體驗(ppt 63頁)

主要內容
打造至尊客戶體驗
由來：宜家的20個體驗點
目的
問題
峰終定律
“硬”體驗與“軟”體驗
宜家的“硬”體驗
體驗點打造三原則
課程結構
網店硬體驗
硬體驗打造的三個著力點
硬體驗點打造示例
一. 產品物美價廉----客戶需求分析
產品物美價廉----體驗點打造
產品物美價廉----體驗點案例
二. 描述細致準確----客戶需求分析
描述細致準確----體驗點打造
描述細致準確----體驗點案例
三. 店鋪形象專業----客戶需求分析
店鋪形象專業----體驗點打造
店鋪形象專業----體驗點案例
四. 交易過程標準----客戶需求分析
交易過程標準----體驗點打造
交易過程標準----體驗點案例
五. 發貨過程安全----客戶需求分析
發貨過程安全----體驗點打造
發貨過程安全----體驗點案例
六. 送貨流程規範----客戶需求分析
送貨流程規範----體驗點打造
送貨流程規範----體驗點案例
七. 售後規範省心----客戶需求分析
售後規範省心----體驗點打造
售後規範省心----體驗點案例
八. 最終占到便宜----客戶需求分析
最終占到便宜----體驗點打造
最終占到便宜----體驗點案例
硬體驗總結
網店軟體驗
軟體驗打造的“加分”原則
軟體驗點打造示例
九. 響應及時禮貌----加分指數分析
響應及時禮貌----體驗點打造
十. 服務專業可信----加分指數分析
服務專業可信----體驗點打造
十一. 商談靈活融通----加分指數分析
商談靈活融通----體驗點打造
十二. 接口負責到底----加分指數分析
接口負責到底----體驗點打造
十三. 處事設身處地----加分指數分析
處事設身處地----體驗點打造
十四. 心存真誠感恩----加分指數分析
心存真誠感恩----體驗點打造
十五. 主動熱心關懷----加分指數分析
主動熱心關懷----體驗點打造
十六. 培養其歸屬感----客戶需求分析
使其有歸屬感----體驗點打造
軟體驗總結
有效體驗打造
有效體驗的三個原則
體驗管理CEM模型

..............................