市場分析及消費者購買行為管理知識(PPT 51頁)

市場分析及消費者購買行為管理知識(PPT 51頁)目錄：

第一節 消費者市場與消費者行為影響因素
第二節 消費者購買決策過程
第三節 影響消費者購買行為的個體因素
第四節 影響消費者購買行為的環境因素

市場分析及消費者購買行為管理知識(PPT 51頁)簡介：

第一節　消費者市場與消費者行為影響因素
一、消費者市場與組織市場
二、消費者市場的特點
三、消費者購買行為模式

消費者市場——個人或家庭為了生活消費而購買產品和服務的市場。
組織市場——以某種組織為購買單位的購買者所構成的市場，購買目的是為了生產、銷售、維持組織運作或履行組織職能。

第二節　消費者購買決策過程
一、消費者購買決策過程的參與者
二、消費者購買行為類型
三、消費者購買決策過程的主要步驟

投訴和建議製度
以顧客為中心的組織為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。有些顧客導向的公司，開設了800免費電話熱線，增加了網站和電子信箱，以方便雙向溝通。
顧客滿意調查
研究表明，顧客每四次購買中會有一次不滿意，而隻有不足5%的不滿意的顧客抱怨。大多數顧客會少買或轉向其它供應商。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調查，直接測定顧客滿意狀況。

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