某地區電信客服業務管理知識係統方案(PDF 45頁)

某地區電信客服業務管理知識係統方案(PDF 45頁)目錄：

第一章 呼叫中心概述
第二章 需求分析
第三章 係統功能
第四章 技術支持與售後服務

某地區電信客服業務管理知識係統方案(PDF 45頁)簡介：

電信企業的客戶服務中心要解決的問題主要集中在以下幾個方麵：
提高客戶的滿意度和忠誠度，適應競爭
在競爭日益激烈的通信市場上，對於企業來說，如何將客戶和企業有機的結合在一起，使得客戶感到自己受到企業的關注，企業提供的服務是專門為其定製的，並且不斷增加使客戶感到滿意的服務，這已成為一個企業在當今市場取得成功的重要因素。研究證實，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經曆，而這些潛在的用戶數量是現有滿意用戶數量的兩倍，所以保護並增加市場份額最明智的做法就是讓客戶滿意。
降低服務成本，有效地管理資源
隨著計算機與電信集成技術(CTI)、Internet技術的飛速發展與融合，由先進計算機係統集成的 "電話呼叫中心" (Telephone Call Center)來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務的一種有效的手段。
同時，先進的管理思想越來越多地融入了呼叫中心的核心設計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實踐證明，管理係統的完善可以極大地提高呼叫中心的生產效率，使更大、更複雜的呼叫中心得以實現。

本章主要針對湖南電信公司客戶服務係統功能進行分析。湖南電信公司客戶服務係統應用軟件在充分考慮當前應用的同時，對未來業務發展的功能需求也應給予足夠的重視。各個功能模塊在物理結構上應層次鮮明，模塊間接口須采用符合國際標準的通信協議，以保證係統的開放性和穩定性。整個係統的功能應該包括：
支持電話、傳真、E-Mail、Web等多種接入方式，智能分配路由，實現綜合接入。
支持多業務，1000號接入客服中心可以提供包括112，114，163，170，180，189，17989等業務在內的客戶服務。
提供基本的業務功能，包括技術支持、業務受理，谘詢，投訴建議，話費查詢，智能外撥（電話，傳真均可自動外撥）等。
提供擴展功能，包括自動調查功能（主要由於基於數據庫用戶資料的市場宣傳和營銷）及其他擴展功能；
提供豐富的係統管理工具，包括各種統計信息，員工管理，用戶資料及業務資料管理，係統監控與維護，日誌功能等。
具有豐富的CTI應用的特征，如屏幕自動彈出、語音數據同步轉移、用戶信息管理、曆史服務記錄等。
具有呼叫轉移功能：可實現多種條件（遇忙、無應答等）下的呼叫轉移，並保證呼叫和數據的同步轉移。
具有靈活的會議（三方通話）功能：多個會議可同時展開；坐席端受理員可靈活控製會議的組織，並能實現受理/谘詢內容的同步顯示。
支持Internet CALL CENTER（可以考慮在二期中實現）

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