銀行零售業務管理及管理知識研究分析(PDF 76頁)

銀行零售業務管理及管理知識研究分析(PDF 76頁)目錄：

第一章 緒論
第二章 國內外銀行服務質量管理的發展現狀
第三章 六西格瑪質量管理體係概述
第四章 基於DMAIC模型的零售業務服務質量改進研究
第五章 零售業務服務質量改進的評價方法研究
第六章 結論與展望

銀行零售業務管理及管理知識研究分析(PDF 76頁)簡介：

(1)信度檢驗
信度，即量表的可靠性，指對同一事物進行重複測量時所得結果的一致性程度。它反映了測量工具的穩定性或可靠性，它一般用信度係數來評價。對上麵經過精簡的量表返l旦j到原樣本數據中，進行信度檢驗，評價量表的可靠性。量表的信度采用計算Cronbach's a位的方法檢驗。由前麵因子分析己經證實，商業銀行的服務質量是多屬性的，所以信度係數的計算先分別計算各屬性的信度係數，然後再計算總量表的信度係數。表5．5是量表信度檢驗結果，從表中可以看出每個屬性的信度係數都在0．75以上，總量表的信度係數在0．85以上。這說明，樣本的數據可靠性較高，結構也較穩定。
(2)效度檢驗
有效性要研究的是要測量的事物實際上正是真正要測量的。量襲或其他測量工具如果缺乏有效性，它們基本上就毫無意義，因為它們不能測量所想要測量的東兩。一般效度的檢驗有四個方而：特征有效性檢驗、表麵有效性檢驗、內容有效性檢驗、收斂有效性檢驗。
商業銀行零售業務服務質量評價量表較高的數據可靠性和因子結構的?一致性說明其具有特征有效性。表麵有效性是指測評工具在使用者或被測評者的主觀認識上覺得有效的程度，他們直覺的認為在測量什麼，是否測量到了所要測量的東兩。內容效度是指量表內容能代表所要測量的特質的程度。從服務質量評價量表開發的過程中可以看出，量表的生成是依據在企業界和學術界都廣泛接受的SERVQUAL生成的，因此，開發過程能保證其具有較高的表而有效性和內容有效性。
收斂有效性指用來測量同一架構的不同測量工具之間的相關程度。在此項研究中，需要檢驗樣本在所得量表各維度上的得分與總體服務質量評分的關聯程度。如果總體服務質量評分較高的樣本在所得量表的各維度上得分也較高，則說明商業銀行零售業務服務質量評價量表具有收斂有效性。
收斂有效性檢驗的方法是進行方差分析，將樣本對總體服務質量評分設為控製變量，將其劃分為五類：很差、差、一般、好、很好，將量表和其六個屬性設為因變量。方差分析後的結果如表5．6所示。

..............................