聯通增值業務管理及管理知識培訓材料(PPT 48頁)

聯通增值業務管理及管理知識培訓材料(PPT 48頁)目錄：

一、不規範定製投訴處罰總體概述
二、投訴管理
三、投訴預警管理
四、申訴管理
五、集中結算不規範定製扣款

聯通增值業務管理及管理知識培訓材料(PPT 48頁)簡介：

1.1 不規範定製投訴處罰實施目標
為降低用戶投訴、提高服務質量、提升客戶感知，進一步加強對增值業務的管理，加大對違規業務的處理力度，促進增值業務健康發展，總部PRM係統對不規範定製處罰需求進行相關支撐。

保持增值業務健康發展
根據合作夥伴違約行為的性質、影響範圍，以及對用戶、中國聯通及社會造成不良影響的程度等因素，對違規增值業務及合作方予以相應處罰，對分公司、運營子公司及基地加強考核管理，降低用戶投訴、提高服務質量、提升用戶感知，保持增值業務健康發展。

功能：
客服投訴：在客服係統處理投訴後通過接口發送客服投訴數據到PRM係統進行彙總。
升級投訴：係統支撐10015升級投訴、微博、工信部投訴等加倍處罰,數量雙倍計入省分“不規範定製”的投訴量。
2.2 投訴管理功能流程
功能：投訴記錄管理分為升級投訴和客服投訴，其中升級投訴由PRM管理員進行前台錄入；客服投訴由客服接口上傳投訴數據。

3.1 投訴預警管理功能描述
功能：
PRM係統與客服係統對接，客服係統每日上傳不規範定製投訴數據（包括合作方名稱、企業代碼、業務名稱、業務類、投訴用戶姓名、投訴用戶號碼、投訴內容）PRM係統向合作方開放前四項數據（即：合作夥伴名稱、企業代碼業務名稱、業務類）。

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