客戶滿意度與忠誠度(ppt 36頁)

主要內容
乘坐公交車三點啟發
什麼是“客戶滿意”及“客戶滿意度”
客戶滿意度
問題？
客戶不滿意的原因
聯邦快遞客戶滿意度案例
客戶滿意度測評
提高客戶滿意度的方法
【任務部署】
小結
二、客戶忠誠度
1、忠誠類型
2、忠誠的級別
3 客戶滿意與客戶忠誠的關係
（一）、 客戶忠誠 (Customer Loyalty)
（二）以客戶忠誠為基礎的管理模型
解答參考
（三）、客戶滿意度—忠誠度分析
解答
【案例分析】
客戶忠誠度分析
（四）、提高客戶忠誠度

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