服務員培訓資料(doc 59頁)

主要內容
一、 公司簡介
二、 自我介紹
三、 培訓期間規章製度
四、 軍訓
五、 禮儀的培訓
1、 儀容儀表
2、 言行舉止
六、 員工手冊的培訓
1、 職業道德
2、 工作態度
3、 工作作風
4、 工作準則
5、 日常服務用語以及禮貌用語
6、 服務意識、溝通意識、跳舞意識
7、 微笑的重要性、作用及標準
8、 各個部門的崗位職責（著重講解樓麵部職責，服務人員要了解個部門的崗位情況，其他部門在分組中強調。）
9、 考勤製度以及規章製度（注：強調督導部的工作性質）
七、 酒水知識
1、 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒的酒水知識
2、 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒開酒方式
3、 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒飲用方式
4、 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒最佳搭配
5、 各種酒類的英文的認識及口語練習
八、 服務流程
九、 服務流程細則
1、 班前會的要求
2、 班前會的衛生要求
3、 站位及禮貌用語
4、 主動迎客服務
5、 確認定台
6、 入座服務
7、 點單
8、 下單
9、 上物品
10、 桌麵的擺放及巡台標準
11、 席間服務
12、 送客服務
13、 班後衛生
十、 各類卡類的使用
十一、 處理客人的投訴及突發事件的發生以及處理方法
十二、 物品使用及維護
十三、 部門與部門之間的配合
十四、 “愛”的服務
十五、 實際操作（分組練習）
十六、 消防培訓
十七、 吳光沛老師的培訓

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