汽車4s店售後服務顧問的作用和應有的基本素質(ppt 67頁)

主要內容
一、服務顧問的作用和應有的基本素質
二、汽車維修標準服務流程
三、客戶投訴處理
四、演講與交流（如何做好服務顧問）

什麼是服務
顧客的需求
滿足顧客需求的過程
顧客滿意與滿意度
顧客滿意度最大化
若顧客滿意度較高
若顧客不滿意
顧客滿意與顧客期望
顧客期望值的決定因素
服務顧問的作用
服務顧問應有的基本素質
如果您是顧客
流程中對服務意識的要求
時刻關注顧客
形象規範意識
重要的第一印象
請保持微笑
男性職員儀表標準
女性職員儀表標準
優雅的站姿
坐 姿
不規範的坐姿
請的姿勢
拉椅讓座的體態
回答顧客詢問的體態
遞交物品應注意
接收名片
遞名片
注意事項
遞名片的儀態
專業的儀容儀表
別人對儀表的要求
自我保護意識
溝通及協調能力
本節總結

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