服務營銷管理概述(ppt 31頁)

主要內容
第一節　服務營銷概述
第二節　服務質量管理
第三節　營銷服務的有形展示
第四節　服務營銷人員

第一節　服務營銷概述
一、服務的含義
二、服務的特征
生產性服務的特征
三、服務組合分類
產品的有形與無形比較
四、服務新利体育取现 要素
第二節　服務質量管理
一、服務質量的內涵
服務質量的構成模式
二、服務質量的評價標準
三、服務質量測量模式
四、提高服務質量的策略
五、提高服務質量的營銷技能
?他山之石　“終身用戶”服務
第三節　服務的有形展示
一、有形展示及其類型
有形展示的類型
二、有形展示的作用
三、有形展示的管理
四、服務環境的設計
服務環境的概念
服務環境的特點
理想服務環境的創造
第四節　服務營銷人員
一、服務營銷人員的地位及服務利潤鏈
服務利潤鏈
二、營銷服務人員與顧客
三、內部營銷
四、服務人員的內部管理
五、管理人員對員工的管理

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