公司基於顧客滿意度的服務營銷策略及實施研究(pdf 56頁)

目錄
摘要.i
Abstract ii
第一章 緒論 1
1.1 論文選題背景1
1.2 論文的研究內容與現實意義2
1.3 論文研究方法和技術路線3
第二章 服務營銷理論和顧客滿意度理論 5
2.1 傳統營銷理論概述5
2.2 服務營銷理論概述.5
2.3 服務營銷與傳統營銷的理論比較7
2.4 基於顧客滿意度的服務營銷理論概述.8
第三章 M 公司營銷現狀分析. 11
3.1 木業機械行業綜述.11
3.2 M 公司概況.12
3.3 M 公司SWOT 分析12
3.4 M 公司營銷現狀及所麵臨的問題.14
3.4.1 M 公司營銷現狀.14
3.4.2 M 公司營銷所麵臨的主要問題.15
第四章 M 公司基於顧客滿意度的服務營銷策略設計.17
4.1 基於顧客滿意度的4PS 營銷策略設計.17
4.1.1 產品策略設計17
4.1.2 價格策略設計17
4.1.3 渠道策略設計.18
4.1.4 促銷策略設計.19
4.2 基於顧客滿意度的服務營銷人員策略設計.19
4.2.1 企業願景、使命、文化的建立.19
4.2.2 提升營銷人員滿意度策略設計.20
4.2.3 提升營銷人員忠誠度策略設計21
4.3 基於顧客滿意度的服務有形展示策略設計.22
4.3.1 產品展示策略設計.22
4.3.2 配件營銷策略設計.22
4.3.3 廠內營銷年會策略設計.22
4.4 基於顧客滿意度的服務過程策略設計.22
4.4.1 金牌服務策略設計.22
4.4.2“二對一”服務策略設計24
第五章 M 公司基於顧客滿意度的服務營銷策略的實施與保障.25
5.1 服務營銷實施支持架構.25
5.1.1 成立獨立法人營銷公司25
5.1.2 營銷人員培訓機製.27
5.1.3 營銷人員的激勵機製.28
5.1.4 營銷人員的管理機製.29
5.2 顧客滿意度測評體係.30
5.2.1 顧客滿意度模型30
5.2.2 顧客滿意度測評體係32
5.2.3 顧客滿意度測評統計與分析33
5.3 顧客投訴管理體係.38
5.3.1 服務熱線建立38
5.3.2 FAQ 係統建立.39
第六章 M 公司基於顧客滿意度的服務營銷策略實施案例分析.40
6.1 案例背景介紹.40
6.2 傳統營銷策略的失誤.40
6.3 服務營銷策略的實施.41
6.4 服務營銷策略實施的效果初步評估和預測.43
第七章 結論 45
參考文獻46

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