通過市場調查了解顧客對服務的期望和感知 (ppt 35頁)

主要內容
第四章 通過市場調查了解顧客對服務的期望和感知
第一節 應用市場調查了解顧客期望
一、服務業調查目標
二、有效調查計劃的標準
1、包括定性和定量調查
2、包括顧客的感知和期望
3、平衡調查成本和信息價值
4、必要時包括統計數據有效性
5、評估優先選擇或重要性
6、以適當的頻率開展調查
7、包括對忠誠度或行為動機的評估
第二節 有效的服務業市場調查計劃要素
一、投訴請求
二、關鍵事件研究
三、需求調查
四、關係調查
五、跟蹤電話或交易後調查
六、服務期望會談和評價
七、過程檢查點的評價
八、“秘密”采購
九、顧客小組
十、顧客流失調查
十一、未來期望調查
第三節 分析和研究市場調查結果
一、追蹤績效、差距分值和競爭
二、維度和特性的特征
五、顧客滿意指數
CASE

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