客戶滿意度管理和客戶忠誠度管理(ppt 36頁)

主要內容
客戶滿意度管理和客戶忠誠度管理
客戶滿意
圖客戶滿意的決定模型
提高客戶滿意度的措施
情景分析題
案例：亞馬遜超期望的客戶體驗
案例分析
設計客戶滿意度調查問卷
案例
客戶忠誠度管理
滿意度與忠誠度的關係
客戶忠誠與客戶滿意的關係
客戶忠誠
客戶忠誠的重要作用
客戶忠誠的價值
顧客忠誠的類型
顧客忠誠的級別
測量客戶忠誠度的價值
對忠誠客戶進行分類
用心培養忠誠客戶
客戶流失
客戶流失的防範策略
案例討論
實訓

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