店鋪運營手冊(doc 30頁)

目錄
?第一章 店鋪的運作流程
1.1每日開店作業管理流程
1.2商品管理
1.2.1商品進貨流程
1.2.2商品退貨流程
1.2.3損壞品管理
1.2.4存貨管理
1.2.5盤點流程
1.3收銀流程
1.3.1收銀準備工作
1.3.2顧客結賬工作
1.3.3收銀注意事項
?第二章 店鋪作業指導
2.1店鋪整潔標準
2.1.1門前衛生標準
2.1.2營業場所衛生標準
2.1.3員工個人衛生標準
2.1.4辦公室衛生標準
2.1.5倉庫衛生標準
2.1.6洗手間衛生標準
2.1.7後勤及各設備工作間衛生標準
2.2設備的使用
2.2.1收銀機的使用
2.2.2音響的使用
2.2.3電腦的使用
2.2.4空調機的使用
2.2.5照明設備的使用
2.2.6自動照明設備的使用
2.2.7消防器材的使用
2.2.8總的使用
2.3賣場陳列標準
2.3.1總則
2.3.2櫥窗展示標準
2.3.3產品展示標準
2.4各種店鋪卡的發放及管理
2.4.1VIP卡的發放與管理
2.4.2購物卡的發放與管理
2.4.3售後服務卡的發放與管理
2.5接/打電話標準
2.5.1電話禮貌
2.5.2接聽私人電話標準
2.5.3接聽業務電話標準
2.5.4致電標準
2.5.5員工要求
2.6崗位職責
2.6.1店長崗位職責
2.6.2店麵接待崗位職責
2.6.3收銀員崗位職責
2.7崗位服務程序
2.7.1店麵接待崗位的服務程序
2.7.2收銀員崗位服務程序
2.8服務管理
2.8.1服務技巧
2.8.2銷售的五大原則
2.8.3銷售要訣
2.8.4消費者需求傾向
2.8.5顧客購買心理過程
2.8.6服務中應貫徹的原則
2.8.7店鋪服務規則
2.9顧客投訴處理
2.10售後服務辦法
第三章 內部行政製度
3.1出勤製度
3.1.1出勤守則
3.1.2出勤登記製度
3.1.3交接班製度
3.1.4調班，代班製度
3.1.5請休班製度
3.2離職製度
3.3獎罰製度
3.3.1獎勵
3.3.2處罰
第四章 例外管理
4.1消防管理
4.2防盜管理
4.3防搶管理
4.4停電管理

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