定單處理和客戶服務培訓講義(ppt 35頁)

主要內容
顧客購買的階段與服務
訂單管理
顧客服務
物流在建立客戶服務戰略和目標中的作用

定單處理和客戶服務
第1章 定單處理和客戶服務
一、顧客購買的階段與服務
（一）顧客購買的階段
（二）與顧客購買相應的服務
二、訂單管理
（一）訂單及訂單管理
（二）訂單管理的內容
1．訂貨周期
2．訂貨計劃
（1）計劃與訂貨計劃
（2）訂貨計劃的主要任務
（3）控製客戶訂貨紮堆的方法
3．訂單傳送
4．訂單處理（訂單加工）
（3）各種訂單處理係統的特征（見下圖）
（4）訂單處理流程
5．訂貨提取與裝配
6．訂貨交付
三、顧客服務
（一）什麼是顧客服務
1. 對顧客服務的理解
2．資料分析
（二）顧客服務所要重點關注的內容
1．明確目標
2. 產品退回
（1）產品退回的原因
（2）產品退回的糾紛解決
（3）產品退回的處理程序
四、物流在建立客戶服務戰略和目標中的作用
（一）營銷顧問——庫存與客戶服務的關係
（二）建立客戶服務項目
1．建立客戶服務項目所要關注的問題
2．客戶服務戰略與目標

..............................